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J.D. Power:中国车主在保修期内从4S店纷纷“倒戈”
作者:admin 发表时间:2017-11-19 [浏览量:2]
摘要:J.D. Power:中国车主在保修期内从4S店纷纷“倒戈” 2017年7月27日,北京-J.D. Power (君迪)今日发布的2017中国汽车售后效劳满意度研究SM(CSI)显示,中国车主在保修期内就开始考试测验非授权经销商的设备与效劳。畴前一年中,拥车期为1至4年的受访车主光临授

J.D. Power:中国车主在保修期内从4S店纷纷“倒戈”

2017年7月27日,北京-J.D. Power (君迪)今日发布的2017中国汽车售后效劳满意度研究SM(CSI)显示,中国车主在保修期内就开始考试测验非授权经销商的设备与效劳。畴前一年中,拥车期为1至4年的受访车主光临授权经销商的次数是3.2次,光临非授权经销商的次数是0.9次。

在受访的非授权经销商消费群体中,超出七成(71%)在从前一年里光顾过非授权经销商,且在非授权经销商处的平均消费金额高达2098元,已无比濒临其在授权经销商处2450元的消费金额,鑫鼎文娱城

“连锁汽车售后效劳店”和“街边快修快保效劳站(非连锁)”是授权经销商的主要竞争对手,两者共占非授权经销商业务份额的66%。除了“地理位置方便”(43%)以外,消费者筛选非授权经销商的主要原因还包括“营业时光便利”(23%)、“亲友推荐”(23%)以及“快捷效劳”(21%),丰禾官网。他们在非授权经销商处重要的效劳项目是“调换机油和三滤”(40%)、“其他例行保养”(33%)、“紧急事故维修”(24%)和“一般维修”(22%)。

J.D. Power中国区资深研讨总监谢娟表现:“这些抉择起因均与服务品德跟消费者满足度密切相干。对经销商来说,夺取消费者虔诚度和钱包的战斗从一早就开端了。新车质保也许仍然可能帮助受权经销商保持相对较高的到店率,却无法保证呼应的花费金额及市场份额。”

研究还发明,受访的拥车期为1至4年的车主认为授权经销商的总体效劳“非常好”,而非授权经销商的总体效劳“一般”,且对非授权经销商的效劳评价随拥车期的加长而降落。

J.D. Power中国区汽车零售咨询事业部总经理胡晓龙称:“受访新车车主对非授权经销商的满意度切实不高,鑫鼎文娱城,多么偏偏为授权经销商赢得更多的市场份额跟进一步提高破费者忠诚度创造了机会。这一点在车辆即将要过保修期之时尤为关键,丰禾官网。”

该研究的其余相关发现:

? 增强客户接洽、赠予优惠券、提示保养以及供应高满意度效劳,有助于增添客户向非授权经销商的流失落。保修刻日内,90%以上的车主决定在授权经销商处接受效劳,表示出剧烈忠诚度;但是保修期以后,大略20%的车主表示将弃取在非授权经销商处结束维修(18%)、更换机油和三滤(19%)、更换轮胎(27%)和停滞其他例行颐养(22%)。经由信件、短信和电子邮件加强与客户的联系,赠送优惠券,及时提醒保养和供给高满意度效劳,有助于增长客户向非授权经销商的消散。

? 上门保养效劳是加分项:超越2/3(69%)的车主不知道任何上门保养和维修效劳。上门保养效劳客户中,半数受访者(50%)表示上门效劳“异样好”甚至“超乎假想”。如许的高满意度导致超越九成客户未来愿意再次利用。

? 在正确的时间推荐合适的效劳/产品:当效劳顾问向顾客推荐额定的收费效劳且被顾客采取时,满意度回升至755分,且顾客的均匀消费金额上升至917元。而如果效劳参谋未向顾客推举额外的收费效劳,平均满意度仅有700分,平均消费金额只有666元。

奥迪(764分)在豪华车细分市场中位居汽车售后效劳满意度榜首,保时捷(758分)和路虎(752分)位居第二和第三位。

北京现代在主流车细分市场中名列汽车售后效劳满意度排名第一(744分),东风悦达起亚(742分)和长安福特(736分)陈列第二和第三,吉利(735分)位列第四,鑫鼎文娱城,丰禾官网,也是前十名中唯一的自立身牌。

对该项研究

J.D. Power中国汽车售后效劳满意度研究SM(CSI)已经进入第17个年终。这项研究评测的是拥车期为12至48个月的车主对授权经销商效劳局部维修或保养效劳的满意度。这个拥车时间段但凡是车辆保修期的主要形成部分。这项研究经过五个衡量因子判断总体售后效劳满意度,五个因子(按主要性排序)包含“效劳品质”(22%)、“效劳启动”(21%)、“经销商装备”(20%)、“效劳顾问”(19%)和“效劳后交车”(18%)。汽车售后效劳满意度得分采用1,000分制。

该研究经过在线数据库和背靠背访问方式,共考核了购车时间在2012年12月至2016年5月间的42,561位新车车主,测评71个乘用车品牌。数据收集义务于2016年12月至2017年5月间在中国62个重要城市停止。

注:后附两张排名图表

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